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Como implementar chatbots em sua empresa? [GUIA prático]

Atualizado em 28/08/23 - Escrito por Autor Convidado na(s) categoria(s): Processos e Organização

Implementar chatbots em sua empresa pode ser a solução que você busca para aumentar sua performance no atendimento ao cliente e ainda reduzir custos.

Não à toa, de acordo com o relatório Zendesk CX Trends 2023, 72% dos líderes dizem que expandir os investimentos no uso de IA e chatbots na experiência do cliente será uma das principais prioridades no próximo ano.

O estudo também aponta que, entre os consumidores que interagem com chatbots regularmente, 72% têm notado melhorias perceptíveis na qualidade do atendimento prestado pelas ferramentas. Além disso, 69% deles costumam fazer uma quantidade mais ampla de perguntas aos bots.

Isso significa que as pessoas estão cada vez mais acostumadas e satisfeitas com essa tecnologia, o que indica que implementar chatbots em sua empresa pode gerar uma série de vantagens para seu negócio, além de torná-lo muito mais competitivo.

Quer saber mais sobre o assunto? Vem com a gente!

Neste post, explicamos o que são chatbots, como funcionam, quais são suas vantagens e como implementá-los em sua empresa. Boa leitura!

O que são chatbots?

Chatbots são softwares desenvolvidos com inteligência artificial (AI), projetados para simular a conversação humana. Dessa forma, são capazes de desenvolver diálogos em linguagem natural, via mensagens de texto ou voz.

Há também outro modelo de chatbot, um pouco mais simples, que se baseia apenas em regras pré-determinadas para responder a estímulos específicos.

Em ambos os casos, podemos entender chatbots como sistemas de comunicação automatizados que obedecem a uma programação. Assim, auxiliam empresas no atendimento e suporte ao cliente, realizando triagem de chamados, tirando dúvidas de usuários, resolvendo questões pontuais entre tantas outras tarefas.

Como funciona um chatbot?

O funcionamento do chatbot depende da tecnologia a partir da qual ele foi projetado. Contudo, de modo geral, ele funciona da seguinte forma:

o chatbot recebe a mensagem enviada pelo usuário;
o sistema processa o conteúdo da mensagem, a fim de entendê-lo;
em seguida, acessa seu banco de dados em busca da melhor resposta para a situação;
com base em suas diretrizes, responde ao usuário com uma ação ou com uma nova mensagem.

É claro que tudo isso ocorre em poucos instantes, uma vez que o chatbot é capaz de processar informações em tempo real, fornecendo respostas rápidas e precisas.

Como chatbots para empresas podem ajudar seu negócio?

Tendo em vista que estamos falando de ferramentas criadas com o propósito de otimizar o relacionamento com o cliente, um dos pontos que mais se destaca é o aumento da performance do time de suporte. Porém, os benefícios ainda vão além!

Com uma boa estratégia de chatbots para atendimento é possível reduzir custos e aprimorar a qualidade do suporte, fornecendo respostas mais precisas e rápidas.

Assim, além do aumento da satisfação dos clientes, o impacto da implementação de chatbots é notado tanto no orçamento da empresa quanto em seu faturamento.

10 vantagens de implementar chatbots em sua empresa

Os benefícios de chatbots para empresas são vários. Separamos alguns dos principais para que você entenda a importância do uso dessa ferramenta. Confira:

suporte disponível 24/7, ou seja, sempre que o cliente precisar;
automação de tarefas e integração de processos;
elimina gargalos, desafogando o time de suporte;
aumento da performance da equipe de atendimento;
melhora na produtividade do setor como um todo;
maior agilidade no atendimento, com respostas mais rápidas e precisas;
redução de custos, permitindo trabalhar com uma equipe mais enxuta;
acesso a dados importantes sobre o comportamento dos clientes;
melhoria geral da experiência do consumidor.

Como você pode perceber, vantagem é o que não falta. Por isso o uso de chatbots vem ganhando cada vez mais espaço nas empresas, tornando-se obrigatório.

Como implementar chatbots em sua empresa? Passo a passo

Agora que você está por dentro dos benefícios dessa ferramenta, deve querer saber como utilizá-la em seu negócio, certo? Pois bem, a implementação de chatbots em empresas é feita a partir dos seguintes passos:

1. Defina objetivos claros

O primeiro passo é levantar os motivos pelos quais está adotando a ferramenta. É para diminuir o tempo de espera dos clientes, reduzir custos, eliminar gargalos?

Veja também: Lead Time: o que é, para que serve e como reduzir

Enfim, essa etapa é importante para definir as métricas que serão utilizadas como base para o acompanhamento e monitoramento da performance do chatbot.

2. Escolha a plataforma de chatbots

Plataformas de criação de chatbots diferem de acordo com suas funcionalidades, recursos e preços. Portanto, escolha a que mais se adequa às suas necessidades. Alguns exemplos são:

Zendesk;
ManyChat;
Dialogflow;
IBM Watson Assistant.

3. Treine seu chatbot

O treinamento é uma etapa crucial da implementação de um chatbot.

É nessa fase que você irá criar uma base de dados e alimentar a ferramenta com as informações que ela usará em seu aprendizado e também para responder aos usuários.

4. Realize testes com a ferramenta

A fase de testagem é importante para se certificar de que o chatbot está operando conforme o esperado.

Para isso, você pode usar um grupo de pessoas para realizar os testes ou até mesmo ferramentas específicas para testes de chatbots.

5. Integre o chatbot à sua plataforma de atendimento

A integração do chatbot ao seu sistema de suporte é o que permite que seus clientes interajam com ele. Além disso, também é essencial para o monitoramento de métricas de atendimento, que permitem analisar a performance da ferramenta.

Após esses passos, o bot já estará pronto para rodar. Mas atenção! É preciso realizar um monitoramento constante, a fim de entender se ele está funcionando corretamente, de acordo com o planejado.

Além disso, também é importante manter a ferramenta atualizada, tendo em vista que o mercado muda, assim como as necessidades e preferências dos clientes.

Qual a importância de escolher a plataforma certa para implementar chatbots em sua empresa?

A escolha de uma boa plataforma é muito importante, pois gera um grande impacto tanto na implementação do sistema quanto na qualidade do atendimento ao cliente.

Dito isso, alguns fatores que devem ser considerados ao fazer esta escolha, são:

facilidade de uso e de implementação;
qualidade do suporte técnico oferecido;
recursos e funcionalidades da ferramenta;
possibilidade de integração com outros sistemas;
preço e formas de cobrança.

Um grande diferencial da Zendesk AI, por exemplo, é que ela é uma plataforma focada em atendimento ao cliente e seus bots já vêm pré-configurados, facilitando muito o trabalho de implementação do chatbot e sua integração a outros sistemas.

O que falta para implementar chatbots em sua empresa?

Chatbots são ferramentas incríveis, capazes de melhorar a experiência do cliente, ao mesmo tempo que colaboram para reduzir custos. Não é à toa que têm se tornado um recurso indispensável para o sucesso de todo tipo de negócio.

Tendo isso em vista, implementar chatbots em sua empresa é uma maneira eficiente de manter seu negócio atualizado, oferecendo a seus clientes a melhor experiência, por meio de um suporte moderno, ágil e eficiente. Que tal iniciar essa jornada?

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