Customer Experience: o que é e como melhorar?


Atualizado em 19/07/22 - Escrito por Beatriz Azevedo na(s) categoria(s): Marketing e vendas

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Customer Experience, ou Experiência do Cliente, consiste em um processo de formação de opinião de um cliente, ou lead, a respeito da imagem de uma empresa. Esse processo acompanha toda a jornada do cliente ao longo do funil de vendas, desde o primeiro contato do consumidor com a empresa, até o pós-venda.

Saber conduzir a experiência do cliente, e torná-la memorável para o mesmo, é fundamental para uma empresa, já que tem impacto direto nas vendas do seu produto ou serviço. Para entender melhor esse processo, como aprimorá-lo e conhecer algumas dicas, continue lendo este artigo!

Aqui você verá:

Customer Experience

O que é Customer Experience?

Como foi dito anteriormente, a Customer Experience — conhecida também pela sigla CX, ou pelo termo Experiência do Cliente — é um processo de interação entre o cliente e a empresa, no qual as primeiras impressões tidas ao longo do contato com ela e seus setores, formarão a percepção do cliente sobre a mesma. Uma experiência positiva fortalecerá o vínculo entre os dois lados, enquanto uma experiência negativa levará a empresa a perder o cliente, além de afastar potenciais clientes.

Muitas vezes a CX pode ser confundida com o atendimento ao cliente, porém este consiste na fase em que, como seu nome diz, o cliente entrará em contato com a empresa, a fim de tirar dúvidas, conhecer melhor o produto e/ou comprá-lo. Enquanto a experiência do cliente em si, engloba todas as demais fases, passadas, presentes e futuras à venda do produto ou serviço da empresa, ou seja, toda a jornada do cliente através do funil de vendas.

É muito importante investir na melhoria da Customer Experience da sua indústria, já que o mercado atual apresenta tanta competição, com uma variedade extensa de produtos e marcas, e, com isso, aumenta a necessidade de as empresas se destacarem, disputando o lugar de “melhor do mercado” e de referência.

Para isso, elas devem aprimorar o processo de experiência do cliente — um dos fatores de peso para alcançar o lugar de referência, o que é trabalhoso e delicado, mas não impossível, como veremos a seguir.

Como melhorar a Customer Experience

Para melhorar a Customer Experience na sua fábrica, você deve estar sempre atento às necessidades do elemento chave desse processo, o cliente, ou seja, toda a estrutura dos seus times de vendas e marketing deve estar alinhada aos interesses e necessidades do seu público-alvo.

Separamos algumas dicas de estratégias para serem implementadas na sua empresa. Veja:

Estude o seu público-alvo

Construa uma persona a partir de uma pesquisa apurada sobre os interesses do seu público-alvo, a causa de estar buscando um produto como o seu, os benefícios  que serão trazidos pelo seu produto à vida do cliente, entre outros fatores.

Com base nessas informações, você terá conhecimento o suficiente para analisar quais os melhores conteúdos para atrair e converter leads, qual a melhor estratégia de venda a ser implementada e, assim, garantirá ao cliente a melhor experiência possível.

Atendimento personalizado

Depois de definir a sua persona, monte uma estratégia de atendimento ao cliente de forma personalizada a ele e, quando for possível, personalize inclusive o atendimento de cada cliente, tendo foco no sucesso do mesmo, pois isso formará um vínculo que será mais fortalecido a cada vez que o cliente contatar sua empresa, devido à importância e consideração demonstradas.

Cultura da empresa

O ideal é que a empresa funcione como um organismo vivo, com todos os seus setores agindo de forma integrada para que cada um deles — desde o atendimento e o suporte até o marketing, estejam alinhados a uma mesma cultura organizacional

Com esse alinhamento, o cliente se sentirá mais familiarizado e confortável a cada contato com a empresa, e também terá mais confiança na mesma pela devida circulação e conversação fluida de informações entre os setores.

Capacitação e treinamento de equipe

O treinamento de equipe é uma espécie de braço da cultura organizacional da empresa, porém mais específico para cada equipe. 

É essencial que suas equipes, especialmente a de vendas, conheçam bem o seu produto, tanto os prós quanto os contras, para poder orientar os clientes e atingir vendas. Além desse treinamento técnico quanto aos produtos, também é preciso que os funcionários conheçam bem os programas usados para armazenar dados importantes para a empresa e para o seu próprio trabalho de contato com os clientes, assim como um treinamento de como agir com o cliente.

E, em relação às equipes de suporte e pós-venda, as empresas precisam capacitá-las para um atendimento direcionado à manutenção do vínculo que já foi criado. As ações tomadas por essas equipes definirão a transformação de um cliente em promotor da marca.

Portanto é essencial que o suporte e o contato pós-venda ofereça um atendimento atencioso e paciente, com o intuito real de querer ajudar o cliente e demonstrar que ele é muito importante para a empresa. Caso contrário, será gerada uma imagem negativa sobre a empresa e, consequentemente, seu produto.

Cumpra seus prazos

Um dos fatores fundamentais para a formação de vínculo com o cliente é a confiabilidade. Para construir uma relação de confiança com o cliente, a empresa precisa cumprir com os prazos estabelecidos.

No caso do não cumprimento recorrente, se tornará inevitável a perda do cliente, que sairá em busca de uma empresa concorrente capaz de suprir suas necessidades, seguindo o que foi acordado, tanto em questão de preços quanto de entrega, por exemplo.

Veja no artigo 7 problemas na programação da produção que podem tirar dinheiro da sua fábrica, as consequências negativas de prazos não cumpridos com mais detalhes.

Explicite seus diferenciais

Assim como a equipe de vendas precisa ter domínio sobre o produto e todas as suas questões, ela também precisa saber em que o produto da sua empresa se difere das demais no mercado. O time de vendas deve ter as respostas para as seguintes questões:

  • Por que o cliente deve escolher o seu produto e não o da concorrência?
  • Qual o seu maior diferencial?
  • Como o seu produto vai melhorar a vida do cliente?

Após ter as respostas para essa pergunta, seu time terá mais segurança e persuasão ao conversar com os leads sobre seu produto.

Como usar a tecnologia a favor da Customer Experience

No mundo globalizado de hoje, o uso das tecnologias se faz extremamente necessário para qualquer negócio, tanto para atrair clientes de diferentes lugares pelo mundo quanto para atender todos os clientes de forma exemplar.

Com a tecnologia é possível agilizar atendimentos, sem fazer o cliente ficar esperando — o que também é um fator que pesa na decisão do cliente, através de mecanismos como o chatbots, por exemplo, que oferecem um atendimento rápido, dinâmico e de qualidade.

Além disso, a tecnologia também tem muita importância na integração dos setores de uma empresa, mencionada no tópico anterior “Cultura da empresa”. Ela pode ser feita através de um sistema ERP, que agiliza o armazenamento de dados, assim como o acesso aos mesmos por todos os setores de uma empresa. 

Na hora de definir e cumprir prazos de entrega, sua fábrica pode utilizar um sistema ERP capaz de fazer uma programação da produção de forma confiável e rápida. Isso garante que seus clientes fiquem satisfeitos com suas entregas e confiem na sua empresa.

Qual a influência da Customer Experience sobre as vendas

A partir do que foi tratado no presente artigo, pode-se perceber que a experiência do cliente precisa ser cuidadosamente trabalhada e preparada para que o cliente fique satisfeito, se sentindo respeitado e formando um vínculo com a marca, e, posteriormente, se torne um promotor e defensor da mesma, atraindo cada vez mais clientes e aumentando as vendas da empresa.

Por isso, encerramos com uma última dica para auxiliar no controle das demandas e relacionamentos da sua empresa ou indústria: assista uma demonstração do nosso sistema de gestão — Nomus ERP Industrial, conheça o nosso sistema na prática e fique a vontade para contatar nossa equipe e esclarecer suas dúvidas.

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