NPS (Net Promoter Score): o que significa, como calcular e como aplicar

Atualizado em 27/07/20 - Escrito por Thiago Leão na(s) categoria(s): Processos e Organização

Glossario da gestão industrial - engenharia de produção

O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia, em forma de pesquisa, usada para identificar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa.

A pesquisa NPS revela a satisfação geral dos clientes com a sua marca. Separando quem são os promotores da sua marca e também os que são detratores.

Neste artigo vamos ver:

  • o que é o NPS;
  • como foi criado;
  • como funciona;
  • como calcular;
  • como colocar em prática;

Com isso você poderá:

  • pensar em ações para melhorar a satisfação dos clientes;
  • ajudar clientes que estejam com problemas;
  • oferecer parcerias para clientes muito satisfeitos;

Por isso, recomendo que leia até o final para entender plenamente como essa metodologia funciona, vamos lá:

O que é NPS e como foi criado

Como falamos anteriormente, o NPS é uma metodologia que identifica qual o nível de satisfação da base de clientes de uma empresa.

Essa metodologia foi criada pelo gestor americano Frederick F. Reichheld, que veio com um modelo de pesquisa de satisfação muito mais simples e direto.

Ao invés de fazer pesquisas complexas com os clientes, Reichheld sugeriu que era necessário apenas um número para identificar a satisfação dos seus clientes.

Segundo o autor existem promotores, ou seja, pessoas que falam bem e promovem a sua marca e também detratores, ou seja, pessoas que falam mal e prejudicam a sua marca.

Para a empresa crescer de forma exponencial, é preciso ampliar o número de promotores e reduzir os detratores.

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Como funciona o NPS

Saber como funciona o NPS é fácil, já que ele se baseia em uma metodologia de pesquisa simplificada.

Ao invés de um vasto formulário no qual os seus clientes provavelmente não iriam responder, o NPS funciona com apenas 2 perguntas.

  • Pergunta 1: em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você indicar um produto nosso para um amigo?
  • Pergunta 2: qual o motivo da sua nota?

A escala de 0 a 10 do NPS

Essa pergunta é quantitativa e é capaz de responder rapidamente quão satisfeita está a sua base de clientes. Quanto mais notas altas, melhor o resultado.

O criador do NPS sugeriu usar 3 grupos de clientes dependendo da nota oferecida:

  • Promotores: nota 9 e 10. Estes são seus melhores clientes e promotores da sua marca e produtos;
  • Neutros: nota 7 e 8. A opinião deles é neutra. Não chega a ser negativa mas poderia melhorar;
  • Detratores: nota 0 a 6. Esses são os clientes que você precisa melhorar. Eles estão insatisfeitos e podem falar mal dos seus produtos para outras pessoas.

A razão do voto

Já a segunda pergunta gera uma analise qualitativa da pesquisa e permite entender por que esses clientes estão se sentido satisfeitos ou não com seus produtos e serviços.

Essa avaliação é muito boa para descobrir pontos de melhoria no seu negócio em geral.

Como aplicar uma pesquisa NPS

Para criar a sua primeira pesquisa NPS você deve enviar essas duas perguntas para os seus clientes.

Você pode fazer isso por email marketing, whatsapp ou até manualmente, mas existem algumas formas facilitadas para fazer isso, como por exemplo:

Google Forms

É possível usar a ferramenta do Google para fazer pesquisas de forma rápida e fácil.

A vantagem é que as respostas já ficam salvas no banco de dados da ferramenta e o uso é gratuito.

SurveyMonkey

Para funcionalidades ainda mais avançadas, é possível usar ferramentas premium focadas nesse tipo de pesquisas, como é o caso do SurveyMonkey

Como calcular o NPS

Para calcular o NPS da sua empresa basta aplicar a seguinte formula:

  • (Promotores – Detratores)/total de entrevistados

É preciso subtrair os detratores do total dos promotores e então dividir pelo total de pessoas entrevistadas.

Exemplo de cálculo de NPS

No nosso exemplo a sua empresa possui 1200 clientes. Você envia, 1000 respondem e 200 não.

Nesse exemplo 600 clientes dão nota de 9 e 10 (promotores), 300 clientes dão nota 7 e 8 (neutros) e 100 clientes dão nota de 0 a 6 (detratores).

Então o cálculo ficaria assim:

600 (promotores) – 100 (detratores) = 500

500/1000 total de pessoas pesquisadas = 0,5

O NPS dessa empresa exemplo é então de 50%.

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Engenheiro Mecânico Industrial formado na UERJ e especialista em implantação de sistemas de gestão Industrial na Nomus. Thiago já atuou em fábricas de diversos setores, como: Embarcações, perfuração submarina, metal-mecânica, materiais de escritório, alimentício, cosméticos e tubulação.


Um comentário

  1. Renato says:

    Excelente material ! Direto e bem prático. Parabéns !

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