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Gestão de conflitos nas empresas: o que é e como colocar em prática

Atualizado em 16/10/20 - Escrito por Thiago Leão na(s) categoria(s): Recursos Humanos

A gestão de conflitos é uma forma de gerenciar opiniões conflitantes dentro de uma empresa usando ações que buscam resultados positivos para ambos os lados.

Os conflitos são divergências de opinião por duas ou mais partes a respeito de qual decisão tomar para resolver os problemas da empresa.

Esses conflitos podem gerar diversos resultados negativos para uma empresa, como por exemplo:

• Atrasos na entrega
• Ambiente de trabalho desagradável
• Piora no relacionamento com o cliente
• Erros graves que podem gerar grandes prejuízos a empresa

Usando a gestão de conflitos, o gestor pode aplicar técnicas para identificar os conflitos e assim evitar, amenizar ou resolver as divergências.

Neste artigo você vai ver:

• Quais são as classificações de conflitos
• Quais são os tipos de reações mais comuns
• Como aplicar a gestão de conflitos
• Como evitar os conflitos na sua empresa
• Quais são os erros mais comuns na gestão de conflitos

Então vamos para o artigo e assim você conseguirá colocar as técnicas da gestão de conflito em prática o quanto antes:

Quais são as classificações de conflitos

No mundo dos conflitos em organizações, existem duas classificações mais comuns para identificar qual tipo de divergência está acontecendo na empresa.

Conflito Racional

Esse tipo de conflito ocorre quando dois ou mais profissionais possuem opiniões diferentes de como realizar determinada ação ou resolver determinado problema.

Esse tipo de conflito pode levar a um atraso no projeto e outros impactos na entrega do produto para o seu cliente.

Conflito Emocional

Já o segundo tipo de conflito aborda os desentendimentos emocionais e humanos entre os membros de uma equipe ou entre diferentes equipes.

Esse tipo de conflito pode gerar diversos problemas já que um ou mais funcionários podem trabalhar de má vontade ou até mesmo deixar a equipe na mão por conta de algum desentendimento do passado.

Quais são os tipos de reações mais comuns

Quando ocorre um conflito, as pessoas normalmente reagem de forma diferente. No mundo da gestão de conflitos organizacional existem 4 tipos de reações mais comuns. Confira:

Divergente

Quando uma pessoa ou equipe quer que a sua opinião prevaleça e seja eleita como a melhor opção.

Normalmente um lado não escuta o outro e isso pode gerar a impasse de qual decisão tomar.

Conflitante

Quando uma pessoa de autoridade acaba impondo a sua opinião sob as demais, sem consultar a equipe e assim gera uma insatisfação geral.

Concorrente

Similar com a reação conflitante, aqui o gestor utiliza o seu cargo para impor a sua opinião em relação a um integrante da equipe e assim gera um ressentimento que dificilmente será resolvido.

Convergente

No último tipo de reação, a equipe apresenta opiniões distintas mas debate os principais pontos positivos e negativos para tentar chegar a um acordo que seja o melhor para o projeto.

Como aplicar a gestão de conflitos

Para aplicar uma boa gestão de conflitos, primeiro você deve identificar quais são os principais conflitos que existem na sua empresa e evitar os conflitos que geram ressentimentos e prejudicam o ambiente de trabalho.

É preciso colocar em prática uma mentalidade de resolver conflitos de forma convergente como prática padrão da empresa.

Isso é possível fazer através de exemplos da liderança, que deve ouvir a equipe e debater as diferentes opiniões e assim apresentar com fatos qual é a melhor opção a ser seguida.

Além disso, o empoderamento da equipe e a responsabilização pelos seus atos também contribui para a redução de conflitos e estimula o diálogo entre os profissionais.

Ou seja, menos cargos e hierarquias e mais responsabilidade de cada um pelas suas ações e seus resultados.

Como reduzir os conflitos na sua empresa

A melhor forma de reduzir os conflitos em uma empresa é através de uma boa liderança, que estimula o dialogo e desenvolve processos padrões para manter o negócio funcionando.

Entre as habilidades mais úteis na hora da gestão de conflitos por parte dos líderes, estão:

Habilidade em negociação

Um bom líder precisa ser capaz de conectar os envolvidos em um projeto para assim garantir que não ocorram conflitos por falta de comunicação.

Ele precisa ouvir as diferentes partes, avaliar as sugestões e tomar decisões baseadas em como alcançar os melhores resultados.

Proatividade

O líder precisa ficar atento para sinais de conflitos na empresa e agir para solucioná-los o quanto antes, evitando assim que se transformem em problemas maiores.

Comunicação

O líder precisa ouvir as partes envolvidas nos processos para entender bem o cenário como um todo e avaliar quais as melhores opções a serem tomadas.

O objetivo ideal é encontrar soluções onde todos saiam ganhando e o líder consiga manter a equipe motivada para bater suas metas, sem que sejam criados ressentimentos ou situações negativas.

Quais são os erros mais comuns na gestão de conflitos

No mundo da gestão de conflitos existem alguns erros comuns que muitos gestores acabam cometendo e assim dificultam a resoluções dos problemas.

Vamos a lista para que você consiga se prevenir contra esses erros e assim melhorar a resolução de conflitos na sua empresa:

Adiar conflitos

Alguns líderes com receito de iniciar um conflito, deixam uma situação problemática acontecer e não entram em ação.

Isso é ruim porque pode gerar problemas e conflitos muito maiores mais para frente.

Não resolver conflitos

Similar ao primeiro item, dessa vez o líder identifica o conflito e ao invés de buscar resolvê-lo, simplesmente avisa ao cliente que o pedido irá atrasar.

Dessa forma, a equipe não melhora e os conflitos seguem arrastando os resultados da empresa.

Impor a opinião

Conforme retratado anteriormente, o líder que impõem a sua opinião sem diálogo e sem apresentar argumentos acaba gerando ressentimento na equipe e um clima ruim no ambiente de trabalho.

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Agora que você já sabe mais sobre gestão de conflitos, recomendo que siga os passos abaixo:

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