{"id":20130,"date":"2023-09-08T00:07:00","date_gmt":"2023-09-08T03:07:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.nomus.com.br\/blog-industrial\/?p=20130"},"modified":"2026-04-02T08:50:37","modified_gmt":"2026-04-02T11:50:37","slug":"como-transformar-reclamacoes-em-oportunidades","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.nomus.com.br\/blog-industrial\/como-transformar-reclamacoes-em-oportunidades\/","title":{"rendered":"Como transformar reclama\u00e7\u00f5es em oportunidades: Guia Pr\u00e1tico"},"content":{"rendered":"\n
\"Guia\"<\/a><\/div>\n\n\n\n

\u201cErrar \u00e9 humano, persistir no erro \u00e9 tolice\u201d,<\/em> essa frase pode at\u00e9 ser clich\u00ea, mas \u00e9 ineg\u00e1vel que ela carrega muito significado, inclusive para as empresas. Afinal, \u00e9 bem prov\u00e1vel que em algum momento a sua organiza\u00e7\u00e3o cometa algum deslize, impactando seus clientes. Nesses casos, \u00e9 preciso agir para reduzir os danos e aprender como transformar reclama\u00e7\u00f5es em oportunidades<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

A boa not\u00edcia \u00e9 que 78% dos consumidores v\u00e3o perdoar uma empresa <\/strong>por seu erro ap\u00f3s receber um servi\u00e7o excelente. Esse \u00e9 um dado do Relat\u00f3rio de Tend\u00eancias da Zendesk<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Ou seja, mesmo que erros aconte\u00e7am e interfiram na experi\u00eancia do seu comprador, se voc\u00ea agir para solucionar a quest\u00e3o com efici\u00eancia, suas chances de reverter a imagem negativa gerada s\u00e3o grandes.<\/p>\n\n\n\n

Contudo, fingir que nada aconteceu<\/em> tende a te levar para o caminho oposto, afastando o consumidor e atrapalhando a reputa\u00e7\u00e3o da marca. <\/p>\n\n\n\n

Isso \u00e9 indicado pelo mesmo relat\u00f3rio apresentado acima, que mostra que 81% das pessoas <\/strong>mudam para um concorrente devido a v\u00e1rias experi\u00eancias ruins de atendimento<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

O que aprendemos disso \u00e9 que o caminho correto \u00e9 enfrentar o problema e tentar virar o jogo.<\/p>\n\n\n

\n
\"Como<\/a><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Como transformar reclama\u00e7\u00f5es em oportunidades?<\/h2>\n\n\n\n

Para transformar reclama\u00e7\u00f5es em oportunidades:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Disponibilize m\u00faltiplos canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/li>\n\n\n\n
  2. Pratique a escuta ativa<\/li>\n\n\n\n
  3. Agrade\u00e7a pelo feedback<\/li>\n\n\n\n
  4. An\u00e1lise a reclama\u00e7\u00e3o em busca da solu\u00e7\u00e3o<\/li>\n\n\n\n
  5. Reconhe\u00e7a o erro<\/li>\n\n\n\n
  6. Estabele\u00e7a uma comunica\u00e7\u00e3o emp\u00e1tica<\/li>\n\n\n\n
  7. Resolva o problema de forma r\u00e1pida e eficaz<\/li>\n\n\n\n
  8. Aprenda com as reclama\u00e7\u00f5es<\/li>\n\n\n\n
  9. Solicite um novo feedback<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Entenda mais, a seguir.<\/p>\n\n\n\n

    1. Disponibilize m\u00faltiplos canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

    Um relat\u00f3rio de 2023 da Zendesk<\/a>, indicou que 64% das pessoas gastam mais quando os problemas s\u00e3o resolvidos onde eles j\u00e1 est\u00e3o<\/strong>. Ou seja, quando n\u00e3o precisam mudar de canal para reportar uma necessidade, tirar d\u00favida ou fazer uma reclama\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

    Ent\u00e3o, se o seu objetivo \u00e9 aprender como transformar reclama\u00e7\u00f5es em oportunidades, o primeiro passo \u00e9 criar uma experi\u00eancia omnichannel<\/a><\/strong> para os compradores poderem interagir com a sua empresa em m\u00faltiplos canais e resolverem seus problemas em todos eles.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

    Na pr\u00e1tica, se algu\u00e9m envia uma reclama\u00e7\u00e3o nos coment\u00e1rios ou no direct do Instagram, por exemplo, voc\u00ea deve resolver a quest\u00e3o ali mesmo, e n\u00e3o pedir que ele entre em contato por outro canal como telefone ou e-mail. <\/p>\n\n\n\n

    Nesse cen\u00e1rio, a dica \u00e9 implementar um sistema de atendimento que integre todos os canais disponibilizados por sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

    Veja tamb\u00e9m:<\/strong> Quais s\u00e3o os principais benef\u00edcios de um sistema de atendimento para ind\u00fastria?<\/a><\/p>\n\n\n\n

    Dessa forma, n\u00e3o \u00e9 preciso acessar cada plataforma, e todos os chamados ficam registrados no mesmo lugar. <\/p>\n\n\n\n

    Al\u00e9m de facilitar a montagem de um hist\u00f3rico de cada cliente e ampliar a velocidade com a qual seus agentes recebem e respondem a um ticket de reclama\u00e7\u00e3o, isso ajuda a entender quais s\u00e3o os principais problemas que chegam at\u00e9 voc\u00ea. Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel identificar se as falhas s\u00e3o pontuais ou gerais.<\/p>\n\n\n\n

    2. Pratique a escuta ativa<\/h3>\n\n\n\n

    Na escuta ativa o profissional ouve atentamente todas as informa\u00e7\u00f5es que est\u00e1 recebendo e mostra real interesse na solu\u00e7\u00e3o da demanda. <\/p>\n\n\n\n

    Fazer isso \u00e9 essencial para come\u00e7ar a reverter a imagem negativa do neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n

    Treine sua equipe de atendimento para estarem totalmente focados em resolver a demanda. \u00c9 fundamental que o consumidor sinta que sua reclama\u00e7\u00e3o est\u00e1 sendo ouvida com o prop\u00f3sito de solucion\u00e1-la.<\/p>\n\n\n\n

    Veja tamb\u00e9m:<\/strong> Atendimento de qualidade: o que \u00e9 e como oferecer? [GUIA]<\/a><\/p>\n\n\n\n

    Comece deixando que ele fale, e n\u00e3o o interrompa. Em seguida, fa\u00e7a perguntas para entender o que est\u00e1 acontecendo. <\/p>\n\n\n\n

    Isso demonstra haver interesse em entender e solucionar a quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    3. Agrade\u00e7a pelo feedback<\/h3>\n\n\n\n

    Crie uma cultura de valoriza\u00e7\u00e3o do feedback<\/a> dentro da sua empresa e n\u00e3o encare a reclama\u00e7\u00e3o como algo negativo, mas sim como uma oportunidade de entender o que n\u00e3o est\u00e1 funcionando.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Um feedback ajuda a mostrar a opini\u00e3o dos clientes sobre um processo, servi\u00e7o ou produto. E isso \u00e9 \u00f3timo!<\/em> Afinal, voc\u00ea trabalha para essas pessoas! <\/p>\n\n\n\n

    Saber o que est\u00e1 dando certo e o que n\u00e3o, te ajuda a direcionar a sua estrat\u00e9gia e a evitar que voc\u00ea insista em a\u00e7\u00f5es que n\u00e3o est\u00e3o funcionando. <\/p>\n\n\n\n

    4. Pe\u00e7a desculpas<\/h3>\n\n\n\n

    Mesmo que o contato n\u00e3o tenha 100% de raz\u00e3o na reclama\u00e7\u00e3o, pe\u00e7a desculpas pela m\u00e1 experi\u00eancia<\/strong> vivida por ele. <\/p>\n\n\n\n

    Essa \u00e9 uma etapa essencial no processo de como lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes, afinal, se ele est\u00e1 reclamando \u00e9 porque teve a expectativa frustrada<\/strong> de alguma forma. <\/p>\n\n\n\n

    Al\u00e9m disso, o pedido de desculpas, geralmente, acalma e aumenta a disposi\u00e7\u00e3o para ouvir o que voc\u00ea tem a falar em seguida. <\/p>\n\n\n\n

    5. Estabele\u00e7a uma comunica\u00e7\u00e3o emp\u00e1tica<\/h3>\n\n\n\n

    A comunica\u00e7\u00e3o emp\u00e1tica acontece quando voc\u00ea se coloca no lugar do outro e entende o quanto o problema vivido por ele est\u00e1 afetando a vida dele. \u00c9 o cl\u00e1ssico \u201cimagine se fosse com voc\u00ea\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n

    Quando sua equipe toda \u00e9 treinada para apresentar essa empatia, ela se coloca \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o para solucionar a quest\u00e3o apresentada com qualidade e efici\u00eancia.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

    A proatividade, a paci\u00eancia e a iniciativa se tornam comportamentos mais comuns e auxiliam na busca por uma resposta assertiva e eficiente.<\/p>\n\n\n\n

    6. Analise a reclama\u00e7\u00e3o em busca da solu\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

    Ap\u00f3s ouvir, \u00e9 essencial entender a causa do problema a fundo<\/strong>, para ent\u00e3o considerar uma sa\u00edda. <\/p>\n\n\n\n

    Se for poss\u00edvel resolver a demanda imediatamente, fa\u00e7a isso! <\/p>\n\n\n\n

    Caso precise de mais tempo, pe\u00e7a um prazo e informe quando entrar\u00e1 em contato com o desfecho. <\/p>\n\n\n\n

    Mesmo que voc\u00ea n\u00e3o consiga uma resposta definitiva no tempo informado, entre em contato com o comprador e d\u00ea um retorno sobre o que j\u00e1 foi feito e o que ainda precisar\u00e1 de um prazo maior, ok?<\/p>\n\n\n\n

    Essa \u00e9 uma etapa importante no processo de como lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes porque quando ele tem um deadline para acompanhar passa a ter a sensa\u00e7\u00e3o de que a demanda est\u00e1, de fato, recebendo aten\u00e7\u00e3o<\/strong> (e n\u00e3o empilhada em uma montanha de outras quest\u00f5es que a sua empresa precisa lidar). <\/p>\n\n\n\n

    7. Resolva o problema de forma r\u00e1pida e eficaz<\/h3>\n\n\n\n

    Nem seria preciso falar que para transformar reclama\u00e7\u00f5es em oportunidades, o tempo deve ser seu aliado, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n\n\n\n

    Quanto menos voc\u00ea demorar a resolver um problema, mais rapidamente o comprador poder\u00e1 mudar a impress\u00e3o negativa.<\/p>\n\n\n\n

    Como dissemos acima, se poss\u00edvel, resolva a reclama\u00e7\u00e3o imediatamente, mas caso preciso de mais tempo, mantenha o contato informado e mostre haver um profissional focado em solucionar a quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    8. Aprenda com as reclama\u00e7\u00f5es<\/h3>\n\n\n\n

    Aprender com os erros \u00e9 uma \u00f3tima maneira de n\u00e3o comet\u00ea-los novamente<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

    Analise internamente quais problemas s\u00e3o recorrentes e priorize a solu\u00e7\u00e3o definitiva deles. <\/p>\n\n\n\n

    Pode ser necess\u00e1rio mudar processos, produtos ou servi\u00e7os, mas pense que esse trabalho resultar\u00e1 em solu\u00e7\u00f5es que atendem as demandas de seus compradores. <\/p>\n\n\n\n

    Ou seja, adotar uma cultura de valoriza\u00e7\u00e3o do feedback pode gerar melhorias significativas em sua empresa e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o a longo prazo.<\/p>\n\n\n\n

    9. Solicite um novo feedback<\/h3>\n\n\n\n

    Ap\u00f3s resolver a reclama\u00e7\u00e3o, mantenha contato pr\u00f3ximo para garantir que a alternativa encontrada foi realmente eficiente e resolveu a demanda. <\/p>\n\n\n\n

    Ofere\u00e7a um suporte proativo <\/strong>nessa etapa delicada da rela\u00e7\u00e3o com um cliente que acabou de fazer uma reclama\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o espere que ele informe que a sa\u00edda encontrada n\u00e3o foi o suficiente. <\/p>\n\n\n\n

    Esteja em cont\u00ednuo contato at\u00e9 ter certeza de que ele est\u00e1 satisfeito com o resultado. <\/p>\n\n\n\n

    Isso demonstra que voc\u00ea o valoriza e est\u00e1 comprometido com o sucesso dele. <\/p>\n\n\n\n

    Sem d\u00favida, aprender como transformar reclama\u00e7\u00f5es em oportunidades \u00e9 um desafio, mas \u00e9 um processo que tende a ampliar suas taxas de fideliza\u00e7\u00e3o e contribuir para a reputa\u00e7\u00e3o da empresa. <\/p>\n\n\n\n

    Pesquisas como a compartilhada pela Bain & Company<\/a> mostram que, de fato, aumentar a taxa de reten\u00e7\u00e3o em apenas 5% pode representar um aumento nos lucros de 25% a 95%<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Ent\u00e3o, n\u00e3o perca a oportunidade de criar a\u00e7\u00f5es baseadas em feedback dos clientes para melhorar a experi\u00eancia que eles t\u00eam com a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

    Este artigo foi escrito pela <\/em>Zendesk<\/em><\/a> que conta com um portf\u00f3lio de solu\u00e7\u00f5es completas para melhorar a experi\u00eancia de seus clientes, oferecer atendimento omnichannel<\/a> de qualidade e tornar a rela\u00e7\u00e3o entre eles e sua empresa memor\u00e1vel, em todos os pontos de contato.\u00a0<\/em><\/p>\n\n\n\n

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