{"id":11672,"date":"2020-12-29T06:37:00","date_gmt":"2020-12-29T09:37:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.nomus.com.br\/blog-industrial\/?p=11672"},"modified":"2026-02-19T11:37:56","modified_gmt":"2026-02-19T14:37:56","slug":"pesquisa-de-satisfacao-ao-cliente-beneficios-e-como-aplicar-passo-a-passo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.nomus.com.br\/blog-industrial\/pesquisa-de-satisfacao-ao-cliente-beneficios-e-como-aplicar-passo-a-passo\/","title":{"rendered":"Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o ao cliente: benef\u00edcios e como aplicar [passo a passo]"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"text-center\"><a href=\"http:\/\/material.nomus.com.br\/engenhariadeproducao\" target=\"_blank\" class=\"bannergerado\"><img decoding=\"async\" id=\"BannerManual\" data-src=\"https:\/\/www.nomus.com.br\/blog-industrial\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/banner-engenharia-de-producao.jpg\" border=\"0\" alt=\"Glossario\" class=\"size-full bannerpadrao lazyload\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 650px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 650\/260;\" \/><\/a><\/div>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea nunca fez uma <strong>pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o ao cliente<\/strong>, voc\u00ea n\u00e3o sabe o volume de informa\u00e7\u00f5es valiosas que est\u00e1 deixando de aproveitar para otimizar esse setor t\u00e3o estrat\u00e9gico das empresas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Mas, o importante \u00e9 que voc\u00ea chegou at\u00e9 aqui, isso mostra que voc\u00ea tem interesse e, principalmente, est\u00e1 pronto para mudar isso.<\/p>\n\n\n\n<p>Realizar uma <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com.br\/blog\/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o ao cliente<\/a>, n\u00e3o s\u00f3 ajuda voc\u00ea e sua empresa a entend\u00ea-los, mas tamb\u00e9m mostra a eles que sua empresa se importa. E isso, por si s\u00f3, j\u00e1 \u00e9 um grande ponto positivo da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Para ajudar voc\u00ea a realizar uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o ao cliente, trataremos dos <strong>principais pontos que voc\u00ea precisa se ater ao aplicar este procedimento <\/strong>em sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Para facilitar a sua leitura, o artigo est\u00e1 dividido nos seguintes t\u00f3picos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Por que fazer pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o ao cliente<\/li><li>Como fazer uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o ao cliente<\/li><li>O que \u00e9 e como usar o <a href=\"https:\/\/www.nomus.com.br\/blog-industrial\/nps\/\">NPS<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"620\" height=\"405\" data-src=\"https:\/\/www.nomus.com.br\/blog-industrial\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/Pesquisa-de-satisfacao-ao-cliente.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-11674 lazyload\" data-srcset=\"https:\/\/www.nomus.com.br\/blog-industrial\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/Pesquisa-de-satisfacao-ao-cliente.jpg 620w, https:\/\/www.nomus.com.br\/blog-industrial\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/Pesquisa-de-satisfacao-ao-cliente-345x225.jpg 345w\" data-sizes=\"(max-width: 620px) 100vw, 620px\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 620px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 620\/405;\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Por que fazer pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Fazer pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o ao cliente pode ser justificado por diversos motivos e benef\u00edcios. Seja para conhec\u00ea-lo melhor, entender necessidades ou mesmo estreitar o <a href=\"https:\/\/www.nomus.com.br\/blog-industrial\/otimizar-resultados-industriais\/\">relacionamento<\/a> com ele.<\/p>\n\n\n\n<p>A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente deve ser um objetivo a ser alcan\u00e7ado em qualquer organiza\u00e7\u00e3o. Afinal, todo o marketing de sua empresa entrega promessas a serem cumpridas. E quando o cliente se rende a elas, ele espera que seus \u201cproblemas\u201d sejam resolvidos. Satisfazendo assim aquilo que lhe foi prometido inicialmente.<\/p>\n\n\n\n<p>Algumas dos motivos principais que levam as empresas \u00e0 realiza\u00e7\u00e3o de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o, s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>conhecer melhor o perfil de seu cliente<\/li><li>entender melhor suas necessidades<\/li><li>conhecer aquilo que ele gosta e n\u00e3o gosta em sua empresa ou servi\u00e7o<\/li><li>entender qual o grau de satisfa\u00e7\u00e3o dele com sua empresa ou servi\u00e7os<\/li><li>aproximar a rela\u00e7\u00e3o entre empresa e cliente<\/li><li>perceber rapidamente poss\u00edveis problemas<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como fazer uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Para fazer uma boa pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o ao cliente, voc\u00ea precisa tomar certos cuidados para que sua empresa obtenha os resultados de forma precisa, al\u00e9m disso, \u00e9 preciso fazer diferentes <a href=\"https:\/\/mindminers.com\/blog\/tipos-de-perguntas-usados-em-questionarios\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">tipos de perguntas<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Alguns dos cuidados que voc\u00ea precisa ter s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li>Definir, de forma clara, o objetivo de sua pesquisa<\/li><li>Escolher quais clientes receber\u00e3o a pesquisa<\/li><li>Definir o canal mais apropriado para sua realiza\u00e7\u00e3o<\/li><li>Definir as perguntas e se certificar que elas est\u00e3o claras e assertivas<\/li><li>Escolher o modelo de pesquisa a se utilizar<\/li><\/ol>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Definir, de forma clara, o objetivo de sua pesquisa<\/h3>\n\n\n\n<p>Important\u00edssimo para que voc\u00ea n\u00e3o se perca fazendo mais perguntas do que deveria em sua pesquisa.<\/p>\n\n\n\n<p>Sem um objetivo claro, ficar\u00e1 mais dif\u00edcil para voc\u00ea definir as perguntas a serem feitas, e ainda corre o risco de deixar o seu question\u00e1rio grande demais, diminuindo a sua taxa de resposta \u00e0 ele.<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea tem mais de um objetivo com sua pesquisa, fa\u00e7a poucas perguntas para cada objetivo. Ou ainda melhor, fa\u00e7a duas pesquisas diferentes. Se poss\u00edvel com grupos diferentes de entrevistados.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Escolher quais clientes receber\u00e3o a pesquisa<\/h3>\n\n\n\n<p>A escolha de quais clientes receber\u00e3o a pesquisa pode ser definida pelo seu<a href=\"https:\/\/www.nomus.com.br\/blog-industrial\/5-objetivos-de-desempenho-e-indicadores-o-ppcp-trazendo-resultados-para-sua-industria\/\"> objetivo<\/a>. Por exemplo, se voc\u00ea tem um objetivo espec\u00edfico de saber a opini\u00e3o dos \u00faltimos clientes compradores.<\/p>\n\n\n\n<p>O seu objetivo dar\u00e1 um norte para o p\u00fablico de sua pesquisa.<\/p>\n\n\n\n<p>No caso de uma pesquisa mais abrangente, para conhecer melhor o seu cliente, voc\u00ea pode enviar a todos eles, ou mesmo selecionar uma amostra maior.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Definir o canal mais apropriado para sua realiza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>O canal mais apropriado \u00e9 aquele que voc\u00ea considera que ter\u00e1 o maior retorno.<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, voc\u00ea precisa levar em considera\u00e7\u00e3o a facilidade com que o seu cliente vai conseguir responder a sua pesquisa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Definir as perguntas e se certificar que elas est\u00e3o claras e assertivas<\/h3>\n\n\n\n<p>A <strong>defini\u00e7\u00e3o das perguntas<\/strong> \u00e9 um dos pontos mais importantes durante uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 a partir de perguntas claras que voc\u00ea poder\u00e1 confiar em seus resultados.<\/p>\n\n\n\n<p>Parece simples mas \u00e9 muito comum haver question\u00e1rios com perguntas confusas ou tendenciosas, como por exemplo:<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cO quanto a demora na entrega incomodou voc\u00ea?<\/em>\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>Ao inv\u00e9 disso, aproveite um bom <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com.br\/blog\/exemplos-perguntas-satisfacao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">exemplo de pergunta de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a>, como:<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cO <a href=\"https:\/\/www.nomus.com.br\/blog-industrial\/cumprir-os-prazos\/\">prazo de entrega<\/a> foi satisfat\u00f3rio para voc\u00ea?<\/em>\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>Procure cercar as respostas, mas sem interferir nos resultados.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Escolher o modelo de pesquisa a se utilizar<\/h3>\n\n\n\n<p>Existem alguns <strong>modelos de pesquisa<\/strong> bem conhecidos que normalmente s\u00e3o aplicados em diversas empresas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Alguns dos mais comuns que voc\u00ea encontra, s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>perguntas com m\u00faltipla escolha;<\/li><li>perguntas de resposta \u00fanica;<\/li><li>dicot\u00f4mica (apenas duas op\u00e7\u00f5es: verdadeiro\/falso, sim\/n\u00e3o \u2026)<\/li><li>ranking (respondente ordena sua resposta de acordo com a pergunta)<\/li><li>modelo NPS<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>O modelo de pergunta <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/\">NPS<\/a> foi criado justamente para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Vamos falar um pouco melhor sobre ele.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 e como usar o NPS<\/h2>\n\n\n\n<p>O modelo de perguntas NPS <a href=\"https:\/\/pt.wikipedia.org\/wiki\/Net_Promoter_Score\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">foi criado por Fred Heichheld em 2003<\/a>, e consiste em calcular qual a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa, produtos ou servi\u00e7os. Utilizando uma escala de 0 a 10.<\/p>\n\n\n\n<p>De acordo com as respostas, voc\u00ea poder\u00e1 identificar 3 tipos de clientes:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>0 <\/strong>a<strong> 6<\/strong> &#8211; <strong>clientes detratores<\/strong>: estes s\u00e3o clientes que n\u00e3o est\u00e3o satisfeitos com sua empresa e podem critic\u00e1-la publicamente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>7 <\/strong>e <strong>8<\/strong> &#8211; <strong>clientes neutros<\/strong>: estes s\u00e3o aqueles que n\u00e3o est\u00e3o impactados de nenhuma forma. Nem negativamente, nem positivamente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>9 <\/strong>ou<strong> 10<\/strong> &#8211; <strong>clientes promotores<\/strong>: Estes s\u00e3o aqueles clientes que est\u00e3o totalmente satisfeitos. Possivelmente estes clientes falar\u00e3o bem de sua empresa, e at\u00e9 mesmo as defender\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Com base nestas notas, a partir de um c\u00e1lculo simples voc\u00ea \u00e9 capaz de <strong>avaliar o NPS<\/strong> <strong>de sua empresa<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Considerando que 100 pessoas responderam a sua pesquisa, cada cliente representar\u00e1 a seguinte pontua\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<p>Clientes promotores <strong>somam 1 ponto<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Clientes neutros = <strong>0<\/strong> (<strong>zero<\/strong>)<\/p>\n\n\n\n<p>Clientes detratores <strong>subtraem 1 ponto<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Se dos seus 100 clientes, 70 destes s\u00e3o promotores, 20 neutros e 10 detratores, o seu <strong>NPS ser\u00e1 60<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>No infogr\u00e1fico a seguir voc\u00ea tem acesso \u00e0 f\u00f3rmula do NPS, \u00e0 escala de clientes e a pontua\u00e7\u00e3o m\u00e9dia da classifica\u00e7\u00e3o NPS de acordo com v\u00e1rios segmentos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" data-src=\"https:\/\/lh4.googleusercontent.com\/JcaZu58BuNXO3QWRxFpg2U6bxkdqrCWsOJqE5FKQTcwCDmYE7HQ4HzHwUP4NVYN4KNyH8brwsMj2pVeQwLcR2fklGDxlriZJi-ciZDLqE0LxqsHrSBi-yhzYOEE0XgsIftHfUpn2\" alt=\"\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" class=\"lazyload\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Como falamos ao longo do texto, acompanhar a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes em rela\u00e7\u00e3o a sua empresa traz muitos benef\u00edcios, entre eles a oportunidade de<strong> mudar uma experi\u00eancia negativa<\/strong>, otimizar processos t\u00e3o importante para a<strong> reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong> e para a manuten\u00e7\u00e3o da reputa\u00e7\u00e3o da organiza\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, n\u00e3o se esque\u00e7a que a aplica\u00e7\u00e3o da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente deve ser realizada<strong> periodicamente<\/strong> e deve ser uma preocupa\u00e7\u00e3o constante para a tomada de decis\u00f5es diversas na empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Este artigo foi escrito pela Zendesk empresa que fornece solu\u00e7\u00f5es completas de relacionamento com o cliente, monitorando dados e gerando intelig\u00eancia para que sua empresa n\u00e3o apenas atenda melhor, mas para que gerencie conhecimento de forma que a <a href=\"https:\/\/www.nomus.com.br\/blog-industrial\/customer-experience\/\">experi\u00eancia do cliente<\/a> seja cada vez mais satisfat\u00f3ria. Conhe\u00e7a um pouco mais sobre elas fazendo uma avalia\u00e7\u00e3o gr\u00e1tis do Zendesk.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"text-center\"><a href=\"https:\/\/www.nomus.com.br\/erpindustrial\/?utm_source=bannersGerados&utm_medium=blog&utm_campaign=producao1\" class=\"bannergerado\" target=\"_blank\"><img decoding=\"async\" id=\"BannerManual\" data-src=\"https:\/\/www.nomus.com.br\/blog-industrial\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/erpindustrial-setor-producao.jpg\" class=\"size-full bannerpadrao lazyload\" alt=\"Software ERP Para controle da producao\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 650px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 650\/260;\"><\/a><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Se voc\u00ea nunca fez uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o ao cliente, voc\u00ea n\u00e3o sabe o volume de informa\u00e7\u00f5es valiosas que est\u00e1 deixando de aproveitar para otimizar esse setor t\u00e3o estrat\u00e9gico das empresas.&nbsp; Mas, o importante \u00e9 que voc\u00ea chegou at\u00e9 aqui, isso mostra que voc\u00ea tem interesse e, principalmente, est\u00e1 pronto para mudar isso. 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