{"id":10827,"date":"2020-07-28T05:05:00","date_gmt":"2020-07-28T08:05:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.nomus.com.br\/blog-industrial\/?p=10827"},"modified":"2026-02-19T13:49:02","modified_gmt":"2026-02-19T16:49:02","slug":"nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.nomus.com.br\/blog-industrial\/nps\/","title":{"rendered":"NPS (Net Promoter Score): o que significa, como calcular e como aplicar"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"text-center\"><a href=\"http:\/\/material.nomus.com.br\/glossario-industrial\" target=\"_blank\" class=\"bannergerado\"><img decoding=\"async\" id=\"BannerManual\" data-src=\"https:\/\/www.nomus.com.br\/blog-industrial\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/banner-siglas-da-gestao-industrial-v2.jpg\" border=\"0\" alt=\"Glossario da gest\u00e3o industrial - engenharia de produ\u00e7\u00e3o\" class=\"size-full bannerpadrao lazyload\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 650px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 650\/260;\" \/><\/a><\/div>\n\n\n\n<p>O <strong>NPS (Net Promoter Score<\/strong>) \u00e9 uma metodologia, em forma de pesquisa, usada para identificar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes de uma empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>A pesquisa NPS revela a satisfa\u00e7\u00e3o geral dos clientes com a sua marca. Separando quem s\u00e3o os promotores da sua marca e tamb\u00e9m os que s\u00e3o detratores.<\/p>\n\n\n\n<p>Neste artigo vamos ver:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>o que \u00e9 o NPS;<\/li><li>como foi criado;<\/li><li>como funciona;<\/li><li>como calcular;<\/li><li>como colocar em pr\u00e1tica;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Com isso voc\u00ea poder\u00e1:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>pensar em a\u00e7\u00f5es para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes;<\/li><li>ajudar clientes que estejam com problemas;<\/li><li>oferecer parcerias para clientes muito satisfeitos;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Por isso, recomendo que leia at\u00e9 o final para entender plenamente como essa metodologia funciona, vamos l\u00e1:<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 NPS e como foi criado<\/h2>\n\n\n\n<p>Como falamos anteriormente, o <strong>NPS<\/strong> \u00e9 uma metodologia que identifica qual o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o da base de clientes de uma empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa metodologia foi criada pelo gestor americano Frederick F. Reichheld, que veio com um modelo de <a href=\"https:\/\/respondi.app\/blog\/pesquisa-de-satisfacao-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a> muito mais simples e direto.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao inv\u00e9s de fazer pesquisas complexas com os clientes, Reichheld sugeriu que era necess\u00e1rio apenas um n\u00famero para identificar a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Segundo o autor existem promotores, ou seja, pessoas que falam bem e promovem a sua marca e tamb\u00e9m detratores, ou seja, pessoas que falam mal e prejudicam a sua marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Para a empresa crescer de forma exponencial, \u00e9 preciso ampliar o n\u00famero de promotores e reduzir os detratores.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"620\" height=\"405\" data-src=\"https:\/\/www.nomus.com.br\/blog-industrial\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/nps.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-10829 lazyload\" data-srcset=\"https:\/\/www.nomus.com.br\/blog-industrial\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/nps.jpg 620w, https:\/\/www.nomus.com.br\/blog-industrial\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/nps-345x225.jpg 345w\" data-sizes=\"(max-width: 620px) 100vw, 620px\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 620px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 620\/405;\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Veja tamb\u00e9m: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.nomus.com.br\/blog-industrial\/planejamento-de-producao\/\">Planejamento de produ\u00e7\u00e3o: conceito, etapas, como fazer e exemplo<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como funciona o NPS<\/h2>\n\n\n\n<p>Saber como funciona o NPS \u00e9 f\u00e1cil, j\u00e1 que ele se baseia em uma metodologia de pesquisa simplificada.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao inv\u00e9s de um vasto formul\u00e1rio no qual os seus clientes provavelmente n\u00e3o iriam responder, o NPS funciona com apenas 2 perguntas.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Pergunta 1:<\/strong> em uma escala de 0 a 10, qual a chance de voc\u00ea indicar um produto nosso para um amigo?<\/li><li><strong>Pergunta 2:<\/strong> qual o motivo da sua nota?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">A escala de 0 a 10 do NPS<\/h3>\n\n\n\n<p>Essa pergunta \u00e9 quantitativa e \u00e9 capaz de responder rapidamente qu\u00e3o satisfeita est\u00e1 a sua base de clientes. Quanto mais notas altas, melhor o resultado.<\/p>\n\n\n\n<p>O criador do NPS sugeriu usar 3 grupos de clientes dependendo da nota oferecida:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Promotores:<\/strong> nota 9 e 10. Estes s\u00e3o seus melhores clientes e promotores da sua marca e produtos;<\/li><li><strong>Neutros:<\/strong> nota 7 e 8. A opini\u00e3o deles \u00e9 neutra. N\u00e3o chega a ser negativa mas poderia melhorar;<\/li><li><strong>Detratores:<\/strong> nota 0 a 6. Esses s\u00e3o os clientes que voc\u00ea precisa melhorar. Eles est\u00e3o insatisfeitos e podem falar mal dos seus produtos para outras pessoas.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">A raz\u00e3o do voto<\/h3>\n\n\n\n<p>J\u00e1 a segunda pergunta gera uma <a href=\"https:\/\/www.opuspesquisa.com\/blog\/tecnicas\/pesquisa-qualitativa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">analise qualitativa da pesquisa<\/a> e permite entender por que esses clientes est\u00e3o se sentido satisfeitos ou n\u00e3o com seus produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa avalia\u00e7\u00e3o \u00e9 muito boa para descobrir pontos de melhoria no seu neg\u00f3cio em geral.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como aplicar uma pesquisa NPS<\/h2>\n\n\n\n<p>Para criar a sua primeira pesquisa NPS voc\u00ea deve enviar essas duas perguntas para os seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode fazer isso por <a href=\"https:\/\/www.nomus.com.br\/blog-industrial\/email-marketing\/\">email marketing<\/a>, whatsapp ou at\u00e9 manualmente, mas existem algumas formas facilitadas para fazer isso, como por exemplo:<\/p>\n\n\n\n<p><strong><a href=\"https:\/\/www.google.com\/intl\/pt-BR\/forms\/about\/\" target=\"_blank\" aria-label=\"undefined (opens in a new tab)\" rel=\"noreferrer noopener\">Google Forms<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 poss\u00edvel usar a ferramenta do Google para fazer pesquisas de forma r\u00e1pida e f\u00e1cil.<\/p>\n\n\n\n<p>A vantagem \u00e9 que as respostas j\u00e1 ficam salvas no banco de dados da ferramenta e o uso \u00e9 gratuito.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/pt.surveymonkey.com\/\"><strong>SurveyMonkey<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Para funcionalidades ainda mais avan\u00e7adas, \u00e9 poss\u00edvel usar ferramentas premium focadas nesse tipo de pesquisas, como \u00e9 o caso do SurveyMonkey<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como calcular o NPS<\/h2>\n\n\n\n<p>Para calcular o NPS da sua empresa basta aplicar a seguinte formula:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>(Promotores \u2013 Detratores)\/total de entrevistados<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>\u00c9 preciso subtrair os detratores do total dos promotores e ent\u00e3o dividir pelo total de pessoas entrevistadas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Exemplo de c\u00e1lculo de NPS<\/h3>\n\n\n\n<p>No nosso exemplo a sua empresa possui 1200 clientes. Voc\u00ea envia, 1000 respondem e 200 n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse exemplo 600 clientes d\u00e3o nota de 9 e 10 (promotores), 300 clientes d\u00e3o nota 7 e 8 (neutros) e 100 clientes d\u00e3o nota de 0 a 6 (detratores).<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o o c\u00e1lculo ficaria assim:<\/p>\n\n\n\n<p>600 (promotores) &#8211; 100 (detratores) = 500<\/p>\n\n\n\n<p>500\/1000 total de pessoas pesquisadas = 0,5<\/p>\n\n\n\n<p>O NPS dessa empresa exemplo \u00e9 ent\u00e3o de 50%.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Siga o Blog Industrial para saber ainda mais<\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe como o NPS funciona, recomendo que inscreva-se no Blog Industrial da Nomus para receber dicas como essa semanalmente no seu email.<\/p>\n\n\n\n<p>Para se inscrever, basta clicar no link: <a href=\"https:\/\/material.nomus.com.br\/inscricao-blog-industrial\" target=\"_blank\" aria-label=\"undefined (opens in a new tab)\" rel=\"noreferrer noopener\">inscri\u00e7\u00e3o no blog industrial<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Fique a vontade para entrar em contato caso tenha alguma d\u00favida ou sugest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"text-center\"><a href=\"https:\/\/www.nomus.com.br\/erpindustrial\/?utm_source=bannersGerados&utm_medium=blog&utm_campaign=animado1\" target=\"_blank\" class=\"bannergerado-erp\"><img decoding=\"async\" id=\"BannerManual\" data-src=\"https:\/\/www.nomus.com.br\/blog-industrial\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/banner-sistema-de-gestao-erp-nomus.gif\" border=\"0\" alt=\"Nomus ERP Industrial\" class=\"size-full banneranimado lazyload\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 712px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 712\/99;\" \/><\/a><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O NPS (Net Promoter Score) \u00e9 uma metodologia, em forma de pesquisa, usada para identificar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes de uma empresa. 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